五朋建設 最新情報

「ですか」と「ですね」

中堅社員のMさんは、クレーム電話応対の研修を受けて、
改めて言葉の重要性を認識しました。

一番感銘を受けたことは、
「何気ない言葉でも、言われている相手がどのように受け止めるかを想像する」
という話でした。

例えば相槌です。
「そうなんですか」と「そうなんですね」は、たった一文字の違いです。
しかし、相手が受ける印象は大きく変わるというのです。

「～ですか」と言われると、「相手に疑問に思われているのではないか」と不安になります。
一方、「～ですね」と言われると、
自分の話を肯定してくれていると受け取る場合が多い、とのことでした。

Mさんは今まで、自分の発した言葉が、相手にどのように受け止められるか、
特に考えずに応対をしていました。
研修を受けて学び得た、より好感を持たれる言葉を今後は使っていこうと思いました。

相手の視点に立ち、日常の言葉遣いを今一度見直して、業務に当たりましょう。

今日の心がけ◆相手の視点で言葉遣いを点検しましょう



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